Vstupní podmínky
- ✓Klient je v bázi České spořitelny.
- ✓Má aktivní Membership.
- ✓Má marketingový souhlas pro použitý kanál.
- ✓Je mu 18 let a více.
- ✓Používá mobilní aplikaci George.
- ✓Má aktivní bankovní identitu.
01 · Publikum a sdělení
Komu a co posíláme
Do scénáře vstupují jen klienti, kteří splní všechny podmínky.
Jádro komunikace
„Gratulujeme, dosáhli jste nové úrovně.“
- pochvala a potvrzení nové úrovně
- dynamický popis odměny podle transakční historie, případně segmentu
- informace o úroku od úrovně 2
Důležitá zásada: Pokud si klient nevybral odměnu v nižším levelu a nyní je výš, vědomě na ni neupozorňujeme.
02 · Rozhodovací flow
Journey a dvě iterace scénáře
Cílová journey propojuje vstupní podmínky, příčinu změny levelu, personalizaci a správný kanál.
Jak flow číst
Nejdřív ověříme, že má smysl komunikaci poslat. Potom vybereme obsah. Nakonec zvolíme kanál.
Celé flow se dá číst jako tři jednoduché otázky: zůstal klient v nové úrovni, máme data pro personalizaci a je digitálně aktivní?
VstupKlient dosáhl vyšší úrovně.KontrolaPočkáme nebo ověříme aktuální level.ObsahVybereme odměnu podle dat.KanálE-mail vždy, potom George nebo push.
Cílová journey · 1. iterace
Jednoduchá logika: všichni čekají 3 dny
V první iteraci nerozlišujeme, proč se level zvýšil. Každý klient jde stejnou cestou: trigger → čekání → ověření → obsah → kanál.
Dostaneme informaci, že klient dosáhl vyšší úrovně.
Neodesíláme hned. Dáváme prostor, aby se level stabilizoval.
Pokud je klient pořád v nové úrovni, pokračujeme. Pokud ne, zapíšeme ho do logovačky.
Prioritně podle transakcí, potom podle segmentu, jinak obecně.
E-mail dostane každý. Digitálně aktivní klient vidí George, ostatní dostanou push.
Co když se level změnil dolů? Komunikaci neposíláme. Klienta zapíšeme do logovací tabulky pro analýzu a další práci s LFC komunikací.
Transakční data
Máme historii chování? Propíšeme nejrelevantnější odměnu.
Segment
Když transakční data nejsou, použijeme preferovanou odměnu segmentu.
Obecné sdělení
Když nemáme ani segment, pošleme obecnou komunikaci.
Všichni dostanou EML
E-mail nese hlavní sdělení: pochvalu, novou úroveň, odměnu a případně informaci o úroku od 2. levelu.
Digitálně aktivníPo e-mailu se zobrazí promoplocha v George s modálním oknem.
Digitálně neaktivníPo e-mailu odejde push notifikace s modálním oknem.
Cílová journey · 2. iterace
Chytřejší logika: podle toho, co level zvýšilo
Ve druhé iteraci přidáváme jedno důležité rozhodnutí navíc: jestli level zvýšil nový produkt, nebo bilanční stav. Díky tomu produktovou větev nemusíme zbytečně brzdit.
Posíláme hned
Pokud klient založil produkt a tím se dostal na vyšší level, komunikace může jít rovnou do výběru obsahu a kanálu.
Čekáme 3 dny
Pokud level narostl kvůli zůstatkům, počkáme 3 dny a pak ověříme, jestli klient v nové úrovni pořád je.
Přijde informace, že klient dosáhl vyšší úrovně.
Rozhodneme, zda šlo o produkt, nebo o bilanční stav.
U bilanční větve po 3 dnech ověříme aktuální level.
Stejná priorita: transakce → segment → obecné sdělení.
E-mail vždy, navazující kanál podle digitální aktivity.
Sazba od 2. levelu: Ve druhé iteraci navíc kontrolujeme, zda má klient spořicí účet / nemá spořicí účet. Podle toho do komunikace vložíme nebo nevložíme sdělení o sazbě od 2. levelu.
Co je společné pro obě větve? Jakmile víme, že komunikaci posíláme, obsah se vybírá stejným způsobem: nejdřív transakční data, potom segment, a když nemáme data, obecné sdělení.
Finální cesta kanálu
Po sestavení obsahu jde vždy e-mail. Potom se rozhoduje, jestli klient dostane George promoplochu, nebo push notifikaci.
Ano, digitálně aktivníPromoplocha v George + modální okno.
Ne, digitálně neaktivníPush notifikace + modální okno.
Cílová journey · 1. iterace
Jednotná prodleva a následná personalizace
V první iteraci po dosažení vyšší úrovně vždy čekáme 3 dny. Teprve potom ověříme, zda klient v nové úrovni zůstal, a pokud ano, vybíráme obsah podle dostupných dat.
Klient dosáhl vyššího levelu
Dostáváme informaci, že klient postoupil do nové úrovně.
3 dny
V první iteraci čekáme jednotně u všech klientů.
Level se nezměnil?
Ověřujeme, zda klient v posledních 3 dnech nespadl do nižší úrovně.
Máme data o transakcích?
Slouží pro dynamický propis konkrétní odměny.
Zapsat a neodesílat
Pokles levelu ukládáme pro analýzu a případnou LFC komunikaci.
Transakční data
Pokud jsou dostupná, propíšeme odměnu podle chování klienta.
EML
E-mail s personalizovanou odměnou.
Je digitálně aktivní?
Rozhodnutí pro navazující zobrazení.
Promoplocha
V George se zobrazí promoplocha s modálním oknem.
Push notifikace
Push otevře navazující modální okno.
↳Ne → pokračujeme na segment
Máme data o segmentu?
Pokud chybí transakce, použijeme odměnu typickou pro segment.
EML
E-mail s odměnou podle segmentu.
Je digitálně aktivní?
Stejná logika navazujícího kanálu.
Promoplocha
Promoplocha v George + modální okno.
Push notifikace
Push notifikace + modální okno.
↳Ne → posíláme obecnou komunikaci
Obecné sdělení
Pokud nemáme transakce ani segment, komunikace zůstane obecná.
EML
E-mail bez konkrétní personalizované odměny.
Je digitálně aktivní?
Rozhodnutí o navazujícím kanálu.
Promoplocha
Promoplocha v George + modální okno.
Push notifikace
Push notifikace + modální okno.
Příklad textace modálního okna
Skvělá práce, Tomáši!
Postoupil jste na Úroveň 3 programu Level Up.
Podívejte se, jaké odměny na vás čekají. Nově můžete využívat například Kalorické tabulky Premium.
Cílová journey · 2. iterace
Rozlišení příčiny změny: produkt vs. bilanční stav
Ve druhé iteraci nejdřív rozlišíme, co level zvýšilo. Produktová větev jde do komunikace hned, bilanční větev čeká 3 dny a po ověření pokračuje stejnou logikou personalizace.
Klient dosáhl vyššího levelu
Vstupní podmínky zůstávají stejné jako v první iteraci.
Co level zvýšilo?
Rozlišujeme produktovou a bilanční větev.
Jdeme rovnou na data
Komunikaci můžeme poslat bez třídenní prodlevy.
3 dny
U balančních stavů čekáme před odesláním.
Máme data o transakcích?
Data použijeme pro dynamický propis odměny.
Má spořák / nemá spořák?
Rozhoduje, zda komunikujeme sazbu od 2. levelu.
Komunikujeme sazbu od 2. levelu
→EML
Je digitálně aktivní?
Promoplocha
Push notifikace
Ne: pokud sazbu komunikovat nemáme, posíláme stejný obsah bez sazby.
EML
Varianta bez sazby.
Je digitálně aktivní?
Promoplocha
Push notifikace
↳Ne → pokračujeme na segment
Máme data o segmentu?
Segment používáme, pokud nejsou dostupné transakce.
Má spořák / nemá spořák?
Stejná kontrola sazby pro segmentovou variantu.
Komunikujeme sazbu od 2. levelu
→EML
Je digitálně aktivní?
Promoplocha
Push notifikace
Ne: e-mail pokračuje bez sazby, ale se stejnou volbou navazujícího kanálu.
EML
Segmentová varianta bez sazby.
Je digitálně aktivní?
Promoplocha
Push notifikace
↳Ne → posíláme obecnou komunikaci
Obecné sdělení
Bez transakcí i segmentu použijeme obecnou variantu.
Má spořák / nemá spořák?
Sazba se řeší i u obecné varianty, pokud je relevantní.
Komunikujeme sazbu od 2. levelu
→EML
Je digitálně aktivní?
Promoplocha
Push notifikace
Bilanční větev: po wait 3 dny ověříme, zda level stále platí; pokud ne, klient jde do logovačky.
Wait 3 dny
Level se nezměnil?
Ano → pokračujeme do stejné datové logiky výše. Ne → logujeme.
Transakce → segment → obecné
Stejná kaskáda jako u produktové větve.
Zapsat pokles
Komunikaci neposíláme, zapisujeme pro analýzu a LFC.
Cílová journey · 1. iterace
Jednotná třídenní prodleva
V první iteraci nerozlišujeme příčinu zvýšení levelu. Každý klient projde stejným načasováním.
Přijde informace o dosažení nové úrovně.
Pokud ne, scénář končí.
Prodleva platí bez ohledu na příčinu změny.
Ano → pokračovat. Ne → log, analýza a LFC.
↓
Potvrzený level: pokračujeme společnou logikou výběru obsahu a kanálů zobrazenou níže.
Cílová journey · 2. iterace
Od dosažení levelu ke komunikaci
1 · Vstup a načasování
Vyšší level
Přijde informace, že klient dosáhl vyšší úrovně.
Splňuje 6 podmínek?
Báze ČS · Membership · souhlas · 18+ · George · bankovní identita
Ne → konec
Co zvýšilo level?
⚡ProduktIhned◷Bilanční stavČekat 3 dny
Level stále platí?
AnoPokračovatNeLog + analýza + LFC
Ano · potvrzený level
2 · Volba dynamického obsahu
Transakční historie
Je dostupná? Vybereme relevantní odměnu podle chování klienta.
Ne → další zdroj
Známý segment
Je dostupný? Použijeme odměnu preferovanou daným segmentem.
Ne → posíláme obecnou komunikaci
Obecná komunikace
Pokud chybí historie i segment, komunikace zůstane obecná.
Výstup personalizace
Sestavená varianta komunikace
Po vyhodnocení dostupných dat víme, jaká konkrétní verze obsahu půjde do komunikačních kanálů.
Pochvalu, potvrzení nové úrovně a informaci o úroku od levelu 2.
Konkrétní odměnu z transakční historie nebo podle segmentu. Bez dat se tato část nahradí obecným sdělením.
Neupozorňujeme na nevybranou odměnu z nižšího levelu.
↓
Tato sestavená varianta se použije v e-mailu a navazujícím modálním okně.
3 · Kanálová orchestrace
Základní komunikace pro každého klienta ve scénáři.
Digitálně aktivní?
Navazující kanál se zvolí podle aktivity klienta.
↘
ANOPromoplocha v George+ modální okno
NEPush notifikace+ modální okno
!
Obsahové pravidlo: Na nevybranou odměnu z nižšího levelu vědomě neupozorňujeme.
03 · Kanály
Jedno sdělení, různé cesty
E-mail dostane každý. Navazující kanál se liší podle digitální aktivity klienta.
Všichni klienti ve scénáři
Základní a povinný kanál s kompletním sdělením o nové úrovni a odměně.
1. krok pro všechny
Promoplocha v George
Digitálně aktivní klient
Po odeslání e-mailu se v Georgi zobrazí promoplocha s modálním oknem.
2. krok · aktivní
Push notifikace
Digitálně neaktivní klient
Po odeslání e-mailu přijde push notifikace, která otevře modální okno.
2. krok · neaktivní
04 · Data a personalizace
Jak vybrat odměnu a co zjistit
Datová logika řídí dynamický obsah komunikace a zároveň určuje, co potřebujeme ověřit před spuštěním.
Dynamický propis odměny
Vždy použijeme nejlepší dostupný zdroj.
Transakční historie
Prioritní zdroj pro výběr relevantní odměny.
Segment klienta
Náhradní zdroj, pokud transakční historii nemáme.
Obecná komunikace
Fallback, pokud neznáme historii ani segment.
Segmentace pilotu
Analyzovat produktové i neproduktové odměny napříč levely.
StudentiMladí u rodičůSingles a dinkiesRodič s dítětemStřední věkDůchodový věk
Příklad: V segmentu „mladí u rodičů“ je nejvyužívanější odměna Mapy.cz.
VyužitíPersonalizaceDynamický popis
Otevřené otázky
Datové a procesní body k dořešení.
- Jak se datově dozvíme, že se klientovi změnil level?
- V jakém levelu klient je?
- Má, nebo nemá Level Up?
- Co znamená údaj v DBX a souvisí s Level Up?
- Jak z DBX získáme data z pilotu pro segmentaci?
- Jaký krok pomohl klientovi dosáhnout vyššího levelu?
- Kolik klientů je mimo segmenty?
- Kolik klientů má aplikaci, ale nemá bankovní identitu?
- Jak funguje Membership u cizinců?
- Jak zjistíme a ověříme transakční historii, když se labeling nepropisuje do SFMC?